미스터리 쇼퍼' 방식 항공편 직접 이용 뒤 평가


대한항공이 5년 연속 스카이트랙스 '5성 항공사'로 선정됐다./사진=대한항공
대한항공은 영국 '스카이트랙스'의 '월드 에어라인 스타 레이팅'에서 '5성 항공사'로 선정됐다고 27일 밝혔다. 이로써 지난 2020년부터 5년 연속 최고 등급인 5성 항공사에 이름을 올렸다.

스카이트랙스는 지난 1989년도에 설립된 영국 런던 소재 항공운송 전문 컨설팅·평가 기관이다. 1999년부터 매년 전 세계 항공사의 서비스 요소를 종합적으로 평가해 최저 1성부터 세계 최고의 항공 서비스 품질을 뜻하는 5성까지 등급을 부여한다. 스카이트랙스의 월드 에어라인 스타 레이팅은 항공업계에서 권위있는 평가로 5성을 받은 전 세계 항공사는 대한항공을 포함해 총 10곳이다.

이번 평가는 지난 2024년 10월 말부터 2주에 걸쳐 스카이트랙스 심사관 3명이 '미스터리 쇼퍼' 방식으로 대한항공 7개 노선 항공편을 직접 이용하고 고객 접점에 있는 모든 서비스의 품질을 확인하는 방식으로 진행됐다. 평가 항목은 탑승 수속·환승, 라운지 등 공항 시설, 기내식, 기내용품, 기내 서비스, 기내 엔터테인먼트(IFE), 항공기 좌석, 수하물 운송 등 550여가지에 달한다.

대한항공은 사용자 편의 위주의 홈페이지 구성, 여객·운송 시스템, 양질의 기내식, 엄선된 와인을 비롯한 음료 서비스, 기내식 사전 주문 기능, 기내 엔터테인먼트 시스템 등에서 높은 평가를 받았다고 설명했다. 특히 퍼스트, 프레스티지, 이코노미 등 모든 좌석 클래스에서 편안하고 청결한 기내 환경을 유지한 것으로 평가됐다. 객실 승무원들이 모든 좌석 클래스에서 친절하고 정중한 서비스를 제공한 점, 효율적이고 일관된 서비스로 승객 불편을 최소화한 점도 긍정적인 평가를 받았다.

대한항공은 고객 서비스 품질 개선에 대한  끊임없는 노력으로 지난 2024년 국내 항공사 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 3회 연속 획득했고 글로벌 항공업계 평가사 APEX의 '오피셜 에어라인 레이팅' 평가에서 8년 연속 최고 등급인 5성 등급을 받기도 했다. 

[출처 : 비즈니스플러스]